【ホームページ制作の裏側】公開後の運用サポート「カスタマーサクセス」への想い
こんにちは！
またご無沙汰してしまいました、カスタマーサクセスの中村です。
今回は、弊社ニュースレターでも取り上げた「私たちの仕事と情熱」の特集の内容を、このスタッフブログでもご紹介させていただきます。
コーダー・Webデザイナーの経緯を経て、”カスタマーサクセス”担当へ
私は現在、公開後のホームページ運用をサポートするカスタマーサクセスとして、Webサイトの分析調査や改善計画、企画立案などの業務を行っています。
L-planningに入社当初はホームページ制作を１から学び直したいという希望もあり、まずはコーダーとしてコーディングスキルを磨きました。その後、順調にデザイナーとしてWebデザインのスキルや経験も得て、デザインもコーディングの両方の技術と知識を身につけることができました。
その後のキャリアアップで出会ったのが、「カスタマーサクセス」という新しい職種です。
このWeb業界では一般的に、デザイナーは「Webディレクター」へキャリアアップしていくことが多いです。
入社当初から公開後の更新対応などのサポートの仕事も多く手がけていたこともあり、ディレクターよりも「カスタマーサクセス」という職種がマッチしていると感じました。
カスタマーサクセスなら、デザインとコーディング（構築）の両方のスキルも存分に活かせることも嬉しいことでした。
ホームページ制作での”カスタマーサクセス”の役割
カスタマーサクセスは、ホームページの改善や運用に特化した存在です。
新規のホームページ制作のゴールは「公開」ですが、本当は公開したあともできることがたくさんあります。しかしそこは、新規制作と同時進行の場合にはどうしても手が届きにくい部分でもあります。
その点カスタマーサクセスは、公開後の改善に集中することが可能です。
デザインとコーディング（構築）の両面から仕事に携わる中で、公開後の運用の重要性を実感し、ホームページ公開後もお客様へのサポートを行いたいという思いを強く持つようになっていました。
その結果カスタマーサクセスという仕事にたどり着き、現在お客様のホームページ運用をサポートさせていただいています。
L-planningの「運用サポート」について詳しくはこちら >
”カスタマーサクセス”はホームページの伴走者
カスタマーサクセスとは、簡単に言うと「ホームページが公開後も継続して成果を出し続けるようにサポートすること」です。
これには、Webサイトのメンテナンス、アクセス解析などデータの分析、お客様のビジネス目標に沿った改善提案（Webコンサルタントやマーケティングに近い要素）も含まれます。
多くのお客様は「何かをしなければいけないとわかっているけど、何をすればいいのかわからない」という想いをお持ちだったり、数字に対しての分析や対策にお悩みだったりします。
このお悩みのお役に立つのが、カスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスの具体的な仕事内容
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KPI（目標）を設定 |
KPI（目標）を決めます。
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| 現状分析 | 様々な分析ツールを使用し、ホームページの現状分析を行い、改善点を特定します。 |
| 改善施策の提案 | 各種解析ツールから分析したデータをもとに、問題を見つけて改善するポイントの施策と優先順位を決定していきます。 |
| 計画した施策を実施 | 計画を反映してそれきりにはせず、実行の結果を追い、次の改善へとつなげていきます。 |
オーダーメイドのサポート
カスタマーサクセスに取り組んできて、特に大切だと感じたのは、お客様の状況をきちんと理解することだと考えています。
例えばお客様が忙しい時期は日常業務が主で、こちらからお願いをしていても、なかなかホームページのことまでは手が回らないものです。数字や売り上げを追い求めることももちろん大事ですが、お客様の都合やタイミングを見極めて、優先順位をつけることも重要だと考えています。
「どうしてもやる必要があること」と「時間があればやってほしいこと」のバランスを見つけるのも、カスタマーサクセスの仕事です。
数字重視・売り上げ重視であっても、一方的なコンサルティングにはしたくありません。
こちらの考えを一方的に押し付けるのではなく、お互いの知識やノウハウを共有し合うことが大事だと考えています。
サポートをテンプレート化するのではなく、お客様一人ひとりに合わせたオーダーメイドのサポートを心がけています。
着実に成果も！バナー設置で流入数５０％アップ
カスタマーサクセス担当としてのこれまで約２年の中で、さまざまな施策を行いました。
例として、あるショッピングサイト（ECサイト）ではオウンドメディアの戦略的な活用と、商品キーワードに対するSEO対策を徹底したことで、予想を大きく上回るアクセス数の増加を達成し、売上にも貢献しました。
また公式サイトからショップサイト（ECサイト）へのアクセスがほとんどない状況を改善するため、導線を強化としてバナーを設置したところ、ユーザー流入数を50%アップしました。
たったひとつのバナー設置だけでも、適切であればこんなにも効果を出すことができます。
まずは、お気軽にご相談ください！
結果を出すためには、しっかりと計画・実行・改善というサイクルを回していくこと（PDCAサイクル）が大事になります。
そのためサポート中はお客様としっかりコミュニケーションを取り合い、お客様にも様々なご協力をお願いしています。
私はホームページ制作のプロですが、お客様の業界については知らないことがたくさんあります。
だからこそお客様からの情報提供や、ご協力が必要不可欠です。
成果につながるホームページ運用は、一方向からの働きかけだけでは成り立たちません。
日々お忙しいお客様にとって楽な作業ではないと思いますが、ぜひお客様も一緒に目標に向かって走ってもらえたら嬉しいです。
ホームページ要望記入シートも、ぜひご利用ください！
もっと気軽にご相談いただきたいという想いから、「ホームページ要望記入シート」を作成しています。
以前ニュースレターと一緒にお送りした際にもいくつかの企業様からの反応があり、ご相談から改善へと進めることもできました。
ぱっとホームページ公開後の課題が思いつかなかったとしても、ほんの少しの会話から新しい課題やアイデアが生まれることもあります。もし「こんな機能があったら便利だな」とか「こんなことができたらいいな」と思うことがあれば、お気軽にお聞かせください。^^
2024年5月末〜6月頭にかけて、弊社からのご案内の中にも、この「要望記入シート」も同封しますので、
ホームページに関するお困りごとやご要望がございましたら、ぜひ記⼊くださいませ。
2023年秋「ホームページ要望記入シートの」ご紹介記事はこちら >
これからも、たくさんのお客様とお会いできるのを楽しみにしています！